Téléphone 
Email
Qu'il s'agisse de désaccords liées aux stratégies de l'entreprise, de tensions entre des personnalités opposées, ou encore de problématiques liées à la rémunération, les conflits peuvent surgir à tout moment et menacent la cohésion et la productivité de l'équipe. Oui... il y a mieux pour préserver la pérennité de son entreprise.
Savoir gérer ces situations de manière efficace est fondamental ! Non seulement pour maintenir un bon climat social (QVCT), mais aussi pour transformer ces moments de tension en une meilleure cohésion au sein des équipes. Focus sur les différentes stratégies permettant de résoudre les conflits en entreprise.
Définition de la gestion des conflits au travail
La gestion des conflits repose sur le fait de détenir différentes qualités et compétences pour savoir solutionner une opposition entre plusieurs collaborateurs.
En somme, cela consiste à savoir identifier, analyser et résoudre les différends entre collaborateurs ou entre équipes, et de manière constructive. Pour minimiser les impacts négatifs, une bonne gestion des équipes nécessite l'utilisation de techniques telles que :
- La médiation ;
- La négociation ;
- La communication ouverte.
L'objectif premier est donc de trouver des solutions et de maintenir la productivité et la cohésion des collaborateurs dans un bon environnement de travail. Cela semble mieux comme ça non ?
A quoi servent les soft skills et les hard skills ?
Le responsable / manageur doit détenir des soft skills (qualités humaines, savoir-être) mais aussi des hard skills (compétences techniques, savoir-faire).
Le premier (soft skills), correspond aux qualités humaines, telles que :
- L'autonomie ;
- L'écoute active ;
- La communication ;
- Le respect.
Quant aux hard skills, il s'agit généralement des compétences acquises durant la formation scolaire et universitaire des collaborateurs. On pourra ici citer :
- l'analyse de données,
- l'utilisation d'outils informatiques,
- le niveau en langues.
Ainsi, ces compétences techniques et ces qualités humaines permettent d'être à même de gérer les incompréhensions ainsi que les conflits au sein de l'entreprise.
Quels sont les 4 types de conflits en entreprise ?
Les conflits les plus récurrents sont les suivants, à savoir :
- Conflits interpersonnels : au sein du travail cela se traduit par des oppositions liées à la façon de travailler.
- Conflits hiérarchiques : cela se traduit par de mauvaises relations avec les supérieurs hiérarchiques N+1 ou N+2 et les collaborateurs.
- Conflits de valeur : internes à une personne, causés le plus souvent lorsque les collaborateurs n'ont pas les mêmes valeurs et / ou les mêmes opinions.
Quelles sont les techniques de gestion des conflits au travail ?
Il existe différentes techniques et outils primordiaux de gestion des conflits au travail.
Il est facile de l'oublier, mais la communication est essentielle pour réussir. Eh oui ! Cela s'applique à de nombreuses situations dans la vie !
La communication
Communiquer avec ses équipes, ses collaborateurs ça revient à faire quoi finalement ?
Communiquer dans le monde du travail passe à la fois par le fait :
- D'encourager les collaborateurs à exprimer leurs préoccupations de manière claire et respectueuse ;
- D'organiser des réunions de manière régulière avec les collaborateurs pour discuter des problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent. Mieux vaut prévenir que guérir !
- D'utiliser des techniques d'écoute active pour comprendre les points de vue de toutes les parties impliquées au potentiel conflit. Ainsi, il ne s'agira pas seulement d'écouter, mais d'entendre et prendre en considération les paroles de son interlocuteur. Il sera aussi nécessaire d'être attentif au non verbal ainsi qu'au verbal.
Remarque : L'écoute active repose sur une écoute bienveillante, sans interrompre son interlocuteur, et sans jugement. Il s'agit ici d'une technique de communication très souvent utilisée, notamment lors des entretiens professionnels. Le principe premier ici est le respect de l'interlocuteur.
La médiation et la négociation
Dans le cas où la communication est devenue impossible ou a été rompue, la médiation peut être une très bonne alternative pour solutionner des oppositions. Dans ce cas, l'employeur pourra faire appel à un tiers neutre pour l'aider à résoudre les conflits.
Il pourra ici s'agir d'un autre manageur par exemple, ou encore d'un professionnel externe spécialisé dans la médiation et la gestion des conflits au travail.
En somme, il est plus que nécessaire d'utiliser des techniques de négociation basées sur les intérêts des collaborateurs, plutôt que de camper sur ses positions.
Faire des formation en gestion des conflits aux manageurs et responsables
Qu'on se le dise : avoir des compétences et qualités en gestion des conflits ce n'est pas inné pour tout le monde...
Alors, permettre à ses responsables de passer des formations régulières sur ces sujets est une réelle nécessité. À savoir que plus une entreprise grandit, plus les conflits seront potentiellement plus présents.
À lire aussi : Le Compte Personnel de Formation en 2024
Remarque : Ces formations peuvent notamment inclure des techniques de communication, de résolution de problèmes et de gestion des émotions.
Etablir des règles claires avec une approche collaborative
Le fait d'établir des règles précises en amont pour les collaborateurs permet de leur conférer un cadre avec une politique et des procédures claires sur cette gestion des conflits.
Enfin, le fait de favoriser un environnement de travail collaboratif où les salariés se sentent encouragés à travailler ensemble pour résoudre les problèmes est tout aussi nécessaire.
A titre d'exemple, des techniques de travail en équipe pour renforcer les relations ainsi que la confiance mutuelle pourront être utilisées comme des programmes de gestion du stress ou encore sur des thématiques en lien avec la communication.
Par ailleurs, développer une culture d'entreprise positive axée sur la diversité ainsi que le respect mutuel permet de prévenir les conflits.
En utilisant ces techniques, les employeurs et managers peuvent non seulement résoudre les conflits de manière efficace, trouver rapidement des solutions, mais aussi prévenir leur apparition en créant un environnement de travail plus harmonieux et collaboratif pour tous.
Quels sont les 3 objectifs de la gestion de conflit ?
1ère objectif : résoudre de manière efficace et rapide des différends
L'objectif principal est de trouver une solution acceptable pour toutes les parties impliquées. Cela implique de clarifier les malentendus, d'apaiser les tensions et de parvenir à un consensus ou un compromis qui met fin au conflit de manière constructive entre les salariés.
2ème objectif : préserver et améliorer les relations interpersonnelles
Un autre objectif crucial est de maintenir et renforcer les relations entre les membres de l'équipe. En gérant les conflits de manière appropriée, il est possible d'éviter de rompre la confiance des salariés. Ainsi, cela permettra aussi d'améliorer les relations en permettant aux collaborateurs de mieux se comprendre et de travailler ensemble de manière plus efficace par la suite.
3ème objectif : maintenir un environnement de travail productif
Enfin, la gestion des conflits vise à assurer un environnement de travail harmonieux et productif. En résolvant les conflits rapidement et efficacement, on réduit le stress et améliore la satisfaction et la motivation des salariés, ce qui contribue à la performance globale de l'entreprise.
Photo : Freepik
